Послепродажное обслуживание. Зачем ехать к дилеру, если в гараже дешевле?

Ответ на этот вопрос никогда не был однозначным. В конце 1990-х – начале 2000-х машины были значительно проще, а официальных дилеров не так много. Да и стоимость обслуживания у них была чересчур высока. Почти все, кто покупал автомобили в салоне, ждали какое-то время (как правило, оно совпадало со сроком гарантии) и уходили в так называемые гаражи, по загрузке часто опережавшие дилеров.

Но сегодня машины требуют всё более квалифицированного обслуживания и специнструмента, диагностических компьютеров и качественных запчастей. К тому же дилеры предлагают программы для автомобилей с пробегом, которые по стоимости уже сопоставимы с гаражами. Так куда нам ехать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы собрали экспертов. Все они являются сотрудниками российского Mitsubishi и отвечают за послепродажное обслуживание: Максим Алёшин (директор департамента корпоративной стратегии и послепродажного обслуживания), Александр Ветохин (руководитель департамента послепродажного обслуживания), Дмитрий Уваров (менеджер по развитию дилерского бизнеса) и Владимир Сенников (менеджер по развитию проектов послепродажного обслуживания). Понятно, что они представляют только одну из сторон, но нам их аргументы показались довольно здравыми.

Сегодня и официальные дилеры, и маленькие сервисы жалуются на снижение загрузки. Мол, из-за нехватки денег люди вообще перестали обслуживать автомобили. Как обстоят дела с послепродажным обслуживанием у дилеров Mitsubishi? Наблюдается ли отток клиентов, и что вы предпринимаете, чтобы его остановить?

Александр Ветохин: Мы постоянно следим за ситуацией и действительно отмечаем некоторое снижение количества машин, которые приезжают к дилерам. Но у этой тенденции есть вполне логичное объяснение. Последние по-настоящему крупные продажи в стране происходили в 2014 году, а значит, большинство из тех, кто купил тогда автомобиль, уже перешли на постгарантийное обслуживание. Мы были к этому готовы и приложили все усилия, чтобы владельцы Mitsubishi продолжили получать качественное обслуживание по приемлемой для них цене. И это вовсе не разовая акция, потому что сезонные акции не работают на лояльность так, как нам хотелось бы. Нужна была стратегия, и работа растянулась надолго. В результате сейчас рейтинг лояльности к нашему бренду выше, чем во все предыдущие годы.

Владимир Сенников: Мы пересмотрели некоторые стандарты, в частности, связанные с обслуживанием. Вы заметили, как изменились дилерские центры и внешне, и в интерьере. Но не это главное. Компания полностью пересмотрела политику ценообразования и поменяла принципы взаимодействия персонала и клиентов.

Александр Ветохин: Причём это не какие-то оторванные от жизни теории, рождённые внутри офиса. Мы постоянно изучаем реакцию клиентов на наши предложения и в случае малейшего недовольства вносим коррективы.

Дмитрий Уваров: Мы с дилерами прекрасно понимаем, что времена нынче непростые. Да и пандемия наложила свой отпечаток. Поэтому на первый план вышел индивидуальный подход к каждому владельцу. Буквально! Это не лозунг и не декларация. Мы ориентируемся на обратную связь и в случае возникновения спорной ситуации моментально делаем выводы и находим пути решения. Так, например, вопрос о стоимости обслуживания был решён раз и навсегда. Несмотря на тяжёлую ситуацию, мы стараемся возвращать людей к качественному обслуживанию и, похоже, работаем не зря.

Максим Алёшин: Продолжая вопрос о стоимости обслуживания, могу добавить, что для удобства клиентов мы предлагаем «Онлайн-калькулятор ТО». Его задача – дать владельцу полное понимание того, сколько будет стоить ТО и востребованные базовые операции, например, замена колодок, свечей и прочих расходных материалов у официального дилера. Этот инструмент можно найти на нашем сайте – там всё просто и понятно. А что касается соответствия цен на сайте и в жизни, то тут тоже всё просто: цена запасных частей и работ в нашем калькуляторе такая же, как в технологических картах дилера.

И вы знаете, кто сегодня приезжает на обслуживание к дилеру?

Дмитрий Уваров: Разумеется. В середине этого года мы проводили масштабное исследование по всей дилерской сети и изучали прежде всего тех клиентов, которые приезжают на сервис. Дилеры тоже постоянно работают над этим, осознавая, что человек, приехавший купить автомобиль, и человек, приехавший обслуживать машину, – разные люди.

Владимир Сенников: Признаться, раньше мы обращали на послепродажное обслуживание не такое пристальное внимание, поэтому часть работы была похожа на стрельбу из пушки по воробьям. Нынешняя «точечная стрельба», как мы видим, куда эффективнее.

Давайте честно, зачем нам с Outlander приезжать к официальному дилеру? Что мы получим, кроме чашки кофе? В гараже ведь наверняка дешевле.

Александр Ветохин: Причин много. Прежде всего, обслуживаясь у дилера, вы получаете прозрачную историю автомобиля и повышаете его стоимость на вторичном рынке. Сейчас это становится особенно важно. Возможно, в гараже вы немного сэкономите, хотя и не факт, но поверьте, это инвестиция в стоимость вашей машины при продаже и каждая потраченная копейка вернётся. То есть не только вы получаете гарантии качества работ и своей безопасности, но гарантии получает и будущий покупатель вашей машины.

Кроме того, у нас много программ подготовки для сотрудников дилерских центров, будь то мастер-приёмщик, инженер по гарантии или механик. Через все эти курсы красной нитью проходит забота о клиенте. Это вписано золотыми буквами в обучающую литературу всех японских компаний. И не только японских, всех азиатских. Для нас крайне важно, чтобы человек, приехавший к нам, получил грамотные ответы на все свои вопросы, чтобы его проблемы были решены. Любой сотрудник, будь то мойщик или директор, знает, что одно неверное или небрежно сказанное слово, некачественно выполненная работа перечёркивают труд сотен людей, которые выстраивали отношения с клиентом. Ведь для человека, приехавшего на обслуживание, его автомобиль – самое главное, независимо от его социального статуса, количества пройденных километров и всего прочего... И людям, которые с ним работают, крайне важно это понимать. Это то, чему мы учим в первую очередь.

А как вы контролируете работу сотрудников?

Максим Алёшин: Основным фокусом работы была и остаётся удовлетворённость клиентов. Мы проводим ежемесячный мониторинг в этом направлении, ведь мы чувствуем большую ответственность за позиции нашего бренда. Благодаря новым технологиям мы получаем данные сразу и в полном объёме, а значит, можем моментально скорректировать наши действия и деятельность наших партнёров. Дилеры на местах проводят свой мониторинг клиентской удовлетворённости, чтобы понять, в каком направлении им нужно развиваться, а мы со своей стороны делаем более полутора тысяч звонков в месяц, чтобы оценить эффективность их работы. То есть настроение клиентов и работу дилеров оцениваем и мы, и владельцы автомобилей. Собирая всю эту информацию в единый цифровой массив, мы делаем выводы о том, куда двигаться дальше.

Для нас важными являются все процессы обслуживания, начиная с первичного обращения в дилерский центр и приёмки автомобиля до выдачи и последующего опроса. Благодаря контролю каждого этапа мы понимаем настроение человека после посещения дилера и знаем эмоции каждого! Поверьте, это совсем не простая задача, поэтому у нас есть специальный отдел, который занимается аудитом деятельности партнёров, изучая все аспекты их взаимодействия с клиентами. В зоне ответственности наших сотрудников – все дилеры страны, а проверяют они не только взаимодействие с приехавшими на обслуживание, но и степень подготовки сотрудников ремонтных цехов. Каждый из механиков должен обладать достаточной квалификацией, потому что они имеют дело с современными автомобилями. От их ошибок может зависеть безопасность и качество выполнения работ. В общем, работа на местах – инструмент очень важный, ведь проблемы можно выявить быстрее, а значит, быстрее их решить.

Александр Ветохин: У нас три стандартных способа аудита. Самый простой – анкетирование. Его проводит и центральный офис, и дилеры, и даже международная штаб-квартира. Второй инструмент – тайный звонок или тайный покупатель. Им может быть и посторонний человек, и наш клиент. Это универсальный инструмент! Ну и самое главное – аудит дилерского сервиса, но об этом расскажет Дмитрий.

Дмитрий Уваров: Да, я представляю третье звено аудита, мы занимаемся им непосредственно на местах. У меня, например, под контролем 12 дилерских центров в Уральском регионе. Раз в квартал я и сотрудники нашего отдела выезжаем на Урал, где проверяем абсолютно все процессы, начиная от приёмки (общение с клиентом, заполнение документов, осмотр автомобиля), заканчивая ремонтной зоной, где мы контролируем соблюдение всех технологических процессов, чистоту в ремзоне, выдачу автомобиля, в результате получаем полную картину работы предприятия. Если мы обнаруживаем недостатки, то вместе с дилером сразу их устраняем. К чести наших партнёров, они всегда прислушиваются к замечаниям и стремятся устранить недочёты. Они понимают, что качество их работы напрямую отражается на количестве клиентов и бизнесе в целом. Так что у нас полное взаимопонимание.

Максим Алёшин: Прогресс не стоит на месте, поэтому недавно мы запустили программу опросов с помощью популярных мессенджеров. Раньше мы звонили по телефону, опрашивали людей, но постепенно начали понимать, что такой механизм устарел и не всегда удобен. У человека может просто не быть времени на ответ, тем более что с раздражающей частотой стали трезвонить так называемые спамеры. Всё это привело к тому, что доля завершённых интервью в рамках телефонного анкетирования значительно снизилась. Сейчас мы дополнительно запускаем опрос через чат-бот в популярных мессенджерах WhatsApp и Viber. Вопросы анкетирования используются те же, но люди выбирают время для ответа сами, что намного удобнее. В итоге мы получаем полноценное, завершённое интервью с теми, кто мог бы просто бросить трубку и заблокировать номер при телефонном обзвоне.

Что для дилера важнее – репутация или выручка?

Максим Алёшин: Это неразрывные вещи – без репутации не может быть выручки. Конечно репутация!

Александр Ветохин: Можно быстро и относительно легко заработать, а что потом?

Хорошо, тогда вопрос из практической плоскости. Мы все хотим сэкономить и часто используем не оригинальные дилерские запчасти, а свои, купленные дешевле. Допускаются ли подобные случаи в дилерской сети Mitsubishi? И как в таком случае обстоят дела с гарантией?

Александр Ветохин: Я бы не сказал, что мы относимся к этому негативно, но и особой радости это тоже не вызывает. Ведь с точки зрения рисков плохо даже не то, что человек приехал с неоригинальным запчастями, куда хуже, что некоторые клиенты привозят детали в оригинальной упаковке, происхождение которых невозможно установить. Для дилерской сети это один из самых неприятных случаев. Такая деталь выходит из строя за короткий срок, а последствия могут быть самыми печальными. Зачастую конторы по продаже запчастей увешивают стены всевозможными сертификатами и вводят людей в заблуждение. Кто знает, что это за сертификаты и кто их выдал?

Ну хорошо, мастер видит, что клиент приехал с некачественной деталью, какова его реакция?

Дмитрий Уваров: Все мастера знают, что говорить в таких случаях и строго выполняют инструкции. Их главная задача – предельно вежливо и обстоятельно объяснить клиенту, что он привёз деталь не только низкого качества, но что её использование может быть небезопасным. Причём необязательно для жизни водителя и пассажиров, хотя и такое случается, но прежде всего для автомобиля, его узлов и агрегатов. Что копеечная экономия может привести к большим затратам на ремонт. Сотрудники демонстрируют оригинальные запчасти и показывают разницу, в том числе на конкретных примерах. Никакого негатива к таким людям у нас нет и быть не может, но гарантию мы предоставляем только на работы или детали, в качестве которых уверены. Согласитесь, это логично. При этом мы не отказываемся от клиента, потому что в следующий раз он поедет в ближайший гараж, где к некачественным запчастям прибавятся некачественный инструмент и неквалифицированные исполнители. А ведь человек владеет нашим автомобилем, значит, представляет для нас безусловную ценность.

Будущее уже почти наступило. Что вы будете делать, когда из цепочки взаимодействия с автомобилем исчезнет клиент, и машины будут ездить на ТО сами, по заданному регламенту?

Дмитрий Уваров: Я пока не очень представляю, как это может быть. Особенно у нас, в России. В нашей стране классические автомобили будут жить долго.

Владимир Сенников: Исчезновение клиента – фантастическая история. Во всяком случае пока. Время всерьёз думать об этом ещё не наступило.

Александр Ветохин: Это произойдёт только тогда, когда мы перестанем персонализировать автомобиль. Когда отношение к машине станет таким же, как к смартфону – простым и пользовательским. Как только мы перестанем ценить автомобиль как личное пространство, взаимоотношения с клиентами можно считать историей.

Максим Алёшин: Соглашусь с коллегами, это вопрос не ближайшего будущего. А вот что касается наших новых эпидемиологических реалий, то и в условиях всеобщей удалёнки нам удалось выработать механизм онлайн-контроля. Мы сделали всё, чтобы общение между нами, нашим партнёрами и клиентами не прерывалось. Главное – не оказаться в информационном вакууме. Как будет развиваться формат мы пока не знаем, всё зависит от обстановки. Результаты этой работы мы увидим в рамках очередного исследования, но мне кажется, что мы на правильном пути.